コロナ禍で店舗DXが進む 非接触でも顧客満足度を高める
コロナ禍で各企業の取り組みが進む「店舗DX」についてご紹介します。
コロナ禍で進む店舗DX
店舗DXとは、店舗型ビジネスにおけるデジタルトランスフォーメーションであり、オンライン（デジタル）とオフライン（リアル店舗）を融合した、新しい顧客体験を創出する取り組みを指します。
新型コロナウイルスの感染防止策として、店舗における非接触の接客が求められ、店舗DXが急速に進んでいます。またスマホやキャッシュレス決済の普及、ECサイトとの競争激化により、店舗だけの売上では生き残れない時代へと変化したことも、店舗DXが注目される背景にあります。
店舗DXの実現で得られるメリット
- メリット１：顧客満足度の向上
顧客のニーズに沿ってデジタル技術を活用することで、顧客の満足度を向上させ、購買意欲の向上、口コミ、新規顧客の獲得といった効果が期待できます。 - メリット２：人材コストの削減
デジタル化により、店舗運用の省力化や無人化が可能となり、人件費の削減や慢性的な人材不足の解消につながります。 - メリット３：効率化によるサービス品質の向上
AIやITツール等を利用して単純作業を自動化・簡略化することで、業務効率化を実現し、その分の時間を、質の高いサービス提供に充てることができます。
2種類の店舗DX
店舗DXは、大きく分けて以下の2種類があります。
- 来店したお客様に対する「店舗運用」のデジタル化
アプリ、キャッシュレス決済、セルフレジなどにより、店舗における効率化を実現します。 - 来店不要な「店舗体験」のデジタル化
オンライン接客、動画、バーチャル店舗などを通じて、店舗の疑似体験を提供します。
DX事例紹介
事例1.スターバックス(レジの待ち時間を失くす)
スターバックスは世界中で33,000店を展開するコーヒーチェーンです。近年ではリアルな店舗体験に加えて、アプリやSNSなどを活用した店舗DXによる顧客体験の向上に注力しています。
コロナ禍でニーズの高まった非接触サービスの実現や、顧客アンケートで指摘の多かった「レジでの待ち時間が長い」というポイントの解消を目指し、2020年12月から「Mobile Order & Pay」のサービスを開始しました。
Mobile Order & Payは、スマホアプリから事前にオーダーと決済ができ、レジに並ぶことなく指定の店舗で商品を受け取れるサービスです。商品の用意ができるとスマホアプリへ通知が届き、モバイルオーダー専用のカウンターで商品を受け取れるため、レジに並ぶ必要がなくなりました。注文データによると、Mobile Order & Payを利用する顧客は、通常の顧客と比べドリンクをカスタマイズする確率が高いこと、来店頻度の増加が明らかになっており、利便性の向上が体験価値の向上にもつながっていると分かります。
事例2.イオンリテール(AIを活用し売価変更を自動化)
全国約４００店舗を展開している総合小売業のイオンリテールは、2020年3月より「どこでもレジ レジゴー」を展開し、“レジに並ばない”新しいお買い物スタイルとして、店舗DXを推進しています。
「レジゴー」は、イオンが貸し出す専用のスマートフォンを使って、買い物客自身が商品のバーコードをスキャンし読み取り、そのまま専用レジで会計できるサービスです。レジに並ぶ必要がなくなり、レジの待ち時間を短縮できる為、顧客満足度の向上が期待できます。また、レジの負担軽減や人員削減を実現し、店舗運用の効率化を進めることができます。
さらに業務効率化を進めるため、AIを活用した売価変更の仕組みの導入を広げるといいます。販売実績データを分析し、時間帯ごとに商品の適切な割引率を自動算出するシステム「AIカカク」を使い、これまで従業員の経験と勘で値下げしていたのを平準化して作業の負荷を低減し、適正価格で販売して食品ロス削減にもつなげる取り組みとなります。
※出典：https://news.nissyoku.co.jp/news/yamamotoh20210513030551456
事例3.オルビス(非接触での一人ひとりに合わせた接客)
オルビス株式会社は、化粧品やスキンケア商品を提供するビューティーブランドです。コロナ禍で生まれた「化粧品やお肌の相談をしたいけど、お店には行きにくい」という顧客ニーズに合わせて、チャットサービスや、オンラインZoomカウンセリングを展開するなど、さまざまな手法で店舗DXを推進してきました。
2021年12月からは「ORBISアプリ」の提供を開始。アプリ上でAIによるパーソナル分析を行い、パーソナルカラーや似合う眉、未来の肌状態を予測し、今必要なケアやお手入れアイテムなどを提案します。スマホで撮影した自分の顔写真から肌を分析し、5年後、10年後、20年後の肌状態をシミュレーション。眉の形、メイクカラーなど、一人ひとりに合わせてアドバイスします。
オルビスは、これまで店舗でビューティーアドバイザーが担っていた「お客様一人ひとりに合わせたパーソナルなカウンセリング」をAIで代替し、顧客のニーズを満たすと同時に、販売機会の増加につなげることに成功しています。
