パーソナライズ接客とは

パーソナライズ接客とは、顧客の属性情報や興味関心、行動履歴などを分析し、個々に合わせた情報やサービス、コミュニケーションを提供することです。
これにより、顧客体験を向上させ、顧客満足度の向上や売上増加、顧客ロイヤルティの向上が期待できます。

<出典：https://satori.marketing/marketing-blog/personalize/>
<画像：https://www.salesforce.com/jp/resources/articles/personalization-definition/>

パーソナライズ接客に必要な情報

パーソナライズ接客は、AIなどを活用して、下記のような顧客の属性情報や興味関心、行動履歴などを分析することが重要です。

• 顧客属性例：年齢、性別、住所、子供の人数、結婚の有無、勤務先、年収、役職、出身など
• 行動履歴例：アクセスログ（ウェブサイトへの訪問日時、閲覧したページ、チャネルなど）、店舗訪問状況、購買歴、メールの開封/クリック状況、クーポン利用状況

<出典：https://sitest.jp/blog/?p=28391>

パーソナライズ接客の３つの効果

• A)「煩わしさがない、快適だ」→カスタマーエクスペリエンス向上
  パーソナライズは顧客の労力を省いて、自分に役立つ情報が提供され、イライラすることなく、サービスの利用を快適な時間に変えてくれます。
• B)「自分に合うブランドだ」→ブランド選択
  顧客は「自分と相性が良い」「自分らしい感じがする」「自分に合っている」というシンクロニシティ（偶然の一致）を体験できます。
• C)「私のことを理解してくれる」→顧客ロイヤルティ向上
  欲しいときに情報を送り、嫌なことはせず、かゆいところに手が届くように先回りしたサービスを提供することで、顧客は驚きに似た満足感情を抱くでしょう。

<出典：https://satori.marketing/marketing-blog/personalize/>
<画像：https://x.gd/y52g6>

パーソナライズ接客の具体的な実施内容

主に、以下の5つのことを実施することで、パーソナライズ接客を実施することになります。

• ECサイトでのレコメンド
  顧客の購買履歴や閲覧履歴に基づいて、おすすめの商品を提案します。
• Web接客ツール
  顧客の行動に応じて、チャットボットやポップアップで最適な情報を提供します。
• リアル店舗での来店顧客への対応
  店舗スタッフが顧客の過去の購入履歴や来店履歴を参考に、個別の接客を行います。
• メールマーケティング
  顧客の属性や興味関心に合わせた情報やクーポンを配信します。
• アプリ接客
  アプリ内で顧客の行動に応じて、最適な情報やサービスを提供します。

ヒートマップを活用したアクセス解析でサイト改善 / ブックオフコーポレーション株式会社 様

お客さま目線の”伝わるデザイン”で、課題を解決し、ファンやリピーターを増やすために、ECサイト等の改善や公式アプリでの販売施策、デザインマネジメントなどを手掛けてきた。そこで、さらなるコンバージョン率向上を目指し、User Insightを採用。User Insightのヒートマップ(Webサイトやアプリでのユーザーの行動を色で分けて可視化するシステム)を活用してサイトを改善。改善後は、顧客がサイトを閲覧する範囲が広くなり、当初読まれていなかったおすすめ本を紹介するレコメンドもしっかりと読まれるようになった。継続して着実な改善をすることで年間売上効果2.28億円という大きな成果を得た。

<出典/画像：https://ui.userlocal.jp/document/casestudy/bookoff/＞

顧客データ連携でパーソナライズしたWeb接客を実現！/ マガシーク株式会社 様

ECサイトアパレルの「マガシーク」では、自社の顧客データを活用したマーケティングを展開しているが、Web接客においても顧客データと連携して、一人ひとりにパーソナライズしたシナリオでコミュニケーションを行うため、Web接客ツール『Sprocket（スプロケット）』を導入。商品をカートに追加した人に、「返品可能」「送料無料」「在庫切れの可能性あり」などの購入を後押しするようなメッセージを表示することで、購入完了率が非表示の場合と比べて120％向上した。結果として、ツール経由の売り上げが1.4倍に増加した。

<出典/画像：https://www.sprocket.bz/casestudy/20201027_magaseek.html>

AI搭載スマートミラー導入し、顧客の髪型や肌の情報を共有化 / 有限会社 バンズヘア 様

美容サロンの「バンズヘア」では、医療用ウィッグの取扱いを開始し、主に抗がん剤治療者のウィッグに関するカウンセリング、カット、スタイリングを行うと同時に、AI搭載スマートミラー「ミラーロイド」を導入。顧客のスマホとサロンのミラーで髪型や肌の情報を共有化するなど、顧客に対して的確な情報発信と顧客サービスの充実により、スタイリストの稼働率向上と月間20件以上の新規顧客獲得を実現した。

<出典/画像：https://dx-consortium.aibsc.jp/case/digital8.html>

あなたのスマートフォンが試着室に/青山商事株式会社 様

「洋服の青山」では、インターネットショッピングの不安を解決するため、専用アプリなしでスマホで気軽に体験できるリアルなバーチャル試着サービス(株式会社Sally127提供)を、公式オンラインストアに導入。「バーチャル試着」ボタンをクリックし、試着したい色やサイズを選択、身長・ウエスト・ヒップを入力後スマホで撮影するだけ。入力情報を基に、商品のサイズ感が調整され、動きに合わせて服の裾が揺れたり、自然でなめらかな動きを画面に再現することで、実際に試着いただいているような体験をEC上で提供することを可能にした。第１弾として、表地と裏地のカラーが異なる２WAYリバーシブルコートのEC限定発売に合わせサービスを開始し、順次拡大を予定しているとのこと。

<出典/画像：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000070.000115161.html>