今月は新しい年の始まりとして、消費行動の変化を整理し、新たな顧客獲得に向けた各企業の取り組みをご紹介します。
流通システム開発40年・7,000店舗以上
流通業特化のシステム開発
ユーエスエスは、小売業・卸売業向けの業務システム・POSシステム開発を手がけています。設立50年、流通業のシステム開発実績は40年以上にのぼります。
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流通業に強いユーエスエスを見る最近注目の小売業でのAI接客とは?
AIを使った接客とは?
AIを使った接客とは、人間が行っていた接客業務を、AIが搭載してあるツールやロボットで代行すること。遠隔接客サービス市場規模は2018年に17億円だったが、2024年には112億円に増加。遠隔接客サービスの導入企業としては、小売業がもっとも多く、次に保険業、受付、自治体・行政、観光業と続く。
＜出典：https://www.bemotion.co.jp/ondemand/column-list/ai-cs#＞
AI接客の主要な3つのタイプ
AI接客は大きく以下の3種類に分類され、それぞれ異なる技術と用途があり、企業の課題や特性、予算に応じて最適なタイプを選択することが重要。
＜出典：https://ai-keiei.shift-ai.co.jp/ai-customer-service-example/＞
AI接客のメリット
AI接客により、人間だけでは実現が難しいことに対応できる５つのメリット概要は、以下のとおり。
＜出典： https://ai-keiei.shift-ai.co.jp/ai-customer-service-example/ ＞
AIと有人のハイブリッド
接客を行うAIのなかには、有人による接客とAIによる接客を使い分けられるハイブリッド型のものもある。これは、自動で接客を行うAIでは対応できない場合に、人間のスタッフに取り次ぐことで、専門性の高い質問や明確な回答が難しい質問に対して柔軟に答えることができるというもの。ハイブリッド型では、顧客情報や質問の内容をAIが収集しそのあとに人が対応するなどの使い方ができ、より効率よく接客を行える。
＜出典：https://www.bemotion.co.jp/ondemand/column-list/ai-cs#＞
小売各企業の取り組み事例をご紹介
すかいらーくホールディングス様/ ネコ型配膳ロボットで慢性的な人手不足を解消
すかいらーくホールディングスは、2022 年末時点で全国約2100 店舗に株式会社 DFA RoboticsのAIを搭載したネコ型配膳ロボット(ベラボット)を3000台導入し、慢性的な人手不足の解消、コロナ禍による非接触を実現。店舗のDX化を推進する施策のひとつがネコ型配膳ロボットの配置。配膳ロボットは上げ膳（料理を出す）と下げ膳 （食後の皿を片付ける）の両方に対応しているが、同社は上げ膳に特化して運用を開始。導入のために店舗の通路幅を最低1メートル以上確保し、ロボットの振動を防ぐために、金属部品を使わない平らな床に変更した。 従業員がロボットのプレートに料理を置いてタッチパネルをタップすると、音楽とともに顧客のいるテーブルまで料理を運搬。ロボットは顧客が料理を取り出しやすいように回転し、顧客が完了ボタンをタップするとキッチンに戻る。 ロボットを導入したことにより、ピークタイムの回転率が向上し、従業員の接客や 配膳における歩行負担が4割削減されたことで、従業員の定着率向上にも繋がっている。
<出典:https://www.bemotion.co.jp/ondemand/column-list/ai-cs>
<画像:https://dfarobotics.com/products/bellabot/＞
ミレー・マウンテン・グループ・ジャパン様/ AI活用で問い合わせ30%削減と顧客満足向上
登山用のリュックやウェア、アクセサリなどを販売する日本法人のミレー・マウンテン・グループ・ジャパン株式会社の販売チャネルは直営店8 店舗、専門店やスポーツ量販店などへの卸売、自社ECサイト、ECモールがある。 ミレーでは、自社ECサイト「MILLET」の問い合わせ窓口として AIチャットツール「チャネルトーク」を2024年に導入し、商品情報やサービスガイドなどをAIに学習させて運用した結果、スタッフが個別に対応していた“よくある問い合わせ” の件数を約30%削減することに成功した。さらに、AIが対応しきれない問い合わせは人間のオペレーターにつなぎ、チャットでお客さまの疑問や不安を解消するなど、AIと人間のハイブリッドな接客で顧客満足度を高めている自社ECサイトと実店舗のポイント共通化、顧客データの統合など、 オムニチャネルも推進。自社ECサイトを中心にEC売上高を急速に伸ばし、過去7年間におけるEC売上高の年平均成⾧率は約40%となった。
<出典/画像:https://www.future-shop.jp/magazine/seminar-report-channel-talk＞
ヴィレッジヴァンガードコーポレーション様/ 萌えキャラAI接客でブランディング
本と服飾雑貨販売のヴィレッジヴァンガードコーポレーションが、モノゴコロと共同開発した独自のブランドイメージに合わせた萌えキャラクターによるAI接客システム「渋谷めぐる」を渋谷本店に導入。2次元のアニメキャラクターが大型デジタルサイネー ジに登場し、商品案内や店舗情報を提供する豊富な知識だけでなく、客のその時の気分や嗜好(しこう)を読み取り、学習していく“スーパー販売員”へと育てる。接客の範囲は、販売商品に関することだけでなく、自然な会話も可能。10～20代の若い世代は、人と接するよりも2次元キャラクターと接する方が親近感が強い。「渋谷めぐる」が革新的な接 客体験を創出し、若年層を中心とした顧客層から高い注目を集め、ブランディングにも貢献している。
<出典/画像:https://senken.co.jp/posts/village-vanguard-ai-reception＞
まとめ
小売業界が競争力を生むためには、顧客満足度向上と従業員満足度向上の両立が重要だと考えます。そこで今回は、有人接客とAI接客のハイブリッドについてご紹介しました。現状を打破するための売上/利益向上にも直結する効果的事業投資を行い、顧客との接点拡大(量)、顧客満足度向上(質)を目指すことが必要ではないでしょうか?ご興味をお持ちの内容についての詳細は、各サイトをご確認き、小売店の売上向上と顧客満足度向上の参考にして頂けますと幸いです。
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