[オムニチャネル]今さら聞けないオムニチャネルとはなにか? 情報管理から始めよう!

2017年02月06日

 
今さら聞けないオムニチャネルとはなにか?

 オムニチャネルとは、店舗や催事、ネットだけにはとどまらず、あらゆる場所や媒体にて顧客と接点を持つ戦略です。では、具体的にオムニチャネルとは、どのような戦略が行えるでしょうか。
 
 オムニチャネルに似たような戦略でO2O(online to offline)が挙げられます。O2Oはスマートフォン等のオンラインデバイスから、クーポン配信等を行い顧客に来店を誘導するものであり、オムニチャネルとは少々異なります。オムニチャネルは顧客の誘導ではなく、顧客と店舗の相互の利便性を追求したものです。(図1参照)
顧客は、どのチャネルから利用してもお得に簡単に購入ができ、店舗側は全ての流通チャネルを連携させることにより、目の前に在庫がなくても販売機会ロスを防ぐことができます。
 
 オムニチャネルはO2Oと併せて戦略を練ると効果が上がります。最近はインターネットの普及が急速化しており、ユーザーのほとんどがインターネットを介して商品を探しています。実際に顧客に提案するコラムや商品紹介ページをインターネット上に掲載し、まるで店舗に訪問したかのようなウィンドーショッピングの楽しさを提供しつつ、ページに訪問した顧客にクーポンのポップアップを表示させる仕組みを採用している小売企業も多くみられます。
 

 今後更にインターネットが普及されていくことを見越し、株式会社野村総合研究所によると、2011年度の時点で24兆円の規模とされるO2O消費の市場でしたが、2017年度には50兆円規模まで成長すると予測されています。(図2参照)オムニチャネルとO2Oをうまく活用する企業が続出されることが予想されます。

 
 
オムニチャネルの第1歩!情報管理から始めよう!
 
 現在スマートフォン社会化が顕著になっており、2016年7月時点でスマートフォンの利用率は72%を超えています。4年前は約32%であったので、2倍以上となっております。また、50代の人で60%以上、60代の人でも50%近くの人がスマートフォンを利用しているとのデータもあり、年代問わず普及していると言えます。

 小売業界においてスマートフォンのアプリやSNSを利用したオムニチャネル戦略が注目されています。ある大手アパレル企業ではアプリから店舗、店舗からECサイトとインターネットをリアル店舗を結び付け、誘導する仕組みを作っています。しかしながら、オムニチャネルを構築し活用していくにあたり、アプリやSNSの導入により顧客との接点を増やすだけでなく、在庫や商品の管理を適切に行うことも大事になります。

 例えば、在庫管理では店舗・本部・倉庫・ECサイト・アプリなど在庫情報を全て共有させる事が重要になります。各チャネルの導入により販売機会を増やすことが出来ても、「店舗に在庫がない」「どの倉庫に在庫がいくつあるか把握できていない」という状況では、その機会を無駄にすることになってしまいます。
顧客管理では、見込み顧客や優良顧客に対して、その客層に応じた適切な情報を店舗やネットを通して与えることで、購入意欲を促進させ、購入に繋げる事が重要です。

 当社では土台となる仕組みを用意しております。iPad POSレジ【NEXPO】は小売業様向けのレジ・在庫・顧客管理に精通しており、複数店舗の在庫情報・顧客情報を共有することができます。また、ECサイトや基幹システムの在庫・商品・顧客情報の共有をすることで、顧客がどのチャネルから訪問しても、即座に在庫を移動させ商品を提供することや、顧客の好みやこれまでの傾向に応じたサービスが可能となります。
 
 

オムニチャネルの成功例・失敗例

 
オムニチャネルの成功例
 
 オムニチャネル戦略に成功したユナイテッドアローズの事例を紹介いたします。同社は早い時期からリアル店舗とECサイトを連携させる施策に取り組み、結果を残してきました。2014年3月期の情報では、自社ECサイトUNITED ALLOWS ONLINE STOREが設立された2009年から、5年が経った2014年までの間に、売上高は約2倍にまで伸びています。
 スマホアプリにリアルタイムで近隣店舗の在庫を確認できる仕組みがあり、「ECサイトで見た商品が実店舗では見つからなかった」というような販売機会のロスを防ぎ、同時に顧客満足度も高めております。
 また、顧客が試着を希望する商品をアプリで予約し、実店舗に取り寄せることができるサービスもあります。同サービスにより「実際に商品を手にとり確かめたい」という顧客の要望に答えるとともに、顧客は店頭でスタッフのアドバイスを受けることができるようになります。1週間に50〜70件程の利用があり、反響がよかったようです。この仕組みは現在、一部店舗でのみ対応しており今後範囲を拡大させていく計画とのことです。
 販売機会を増やすとともに、顧客満足度を高めるオムニチャネルに取り組むことで、売上の向上に繋げている事例となります。

 
オムニチャネルの失敗例
 
 大都市圏内にある百貨店は売上が良いですが、地方にある百貨店を見ると売上が全く伸びていません。近年では大型家電量販店や、ユニクロを出店させないと客足が増えないという風潮もあるそうです。
 そのような状況を打破する為、オムニチャネルの導入が進んでおります。
 しかし、ある百貨店ではECサイトを開設しましたが、結果が出なかったようです。その一番の要因は百貨店の客層にありました。
 そもそも、その百貨店を支えている顧客が、シニア層で、中でも高額品においては、パソコンやスマホを使っての買い物が定着していない顧客が多かったようです。また、百貨店は近隣地域の顧客の定着化が強く、ECサイトを開設しても他地域から顧客を引っ張ってくることは難しかったようです。
 この事例は顧客情報の管理・分析ができていなかったことで失敗したものだと考えられます。自店の顧客の年齢層や、各百貨店の客層を分析できていれば、失敗は免れられたのではないでしょうか。
 
 

当社のお客様 美容専門店による事例

 
当社のお客様 美容専門店による事例

 
 お客様とのOne to Oneコミュニケーションの強化を狙い、 SNSやアプリを活用し、売場単位のパーソナルな魅力を発信します。発信された情報を元に、お客様には店舗へと足を運んでいただき、販売スタッフは、どのような事由でお客様が来店されたか記録します。記録したお客様の情報を全社全店舗で共有を図る事で、来店された際の接客向上や販促活動に役立てていただいております。
 
 
当社のお客様 アパレルによる事例

 これまで、モール型インターネットショップや自社ECサイトの運営は行っておりました。更なる顧客満足度の向上を実現する為に、リアル店舗とEC店舗の相互に顧客を送客しあう協力体制の構築を目指しました。
 例えば、ECサイトでは自店在庫情報を載せ、取り置きが出来るようにしてリアル店舗への送客に繋げる、リアル店舗では、店舗に無い商品をタブレットを用い案内したり、レジに並ぶのを好まないお客様に、ECサイトでの購入を勧めたりです。お互いの良い面を利用し合う事で、顧客満足度の向上へと繋がっています。

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